Det digitala engagemanget på Arbetsförmedlingen

Sektionen Digitalt engagemang på Arbetsförmedlingen. Foto: Arbetsförmedlingen.

Sektionen Digitalt engagemang på Arbetsförmedlingen. Foto: Arbetsförmedlingen.

Sektionen Digitalt engagemang på Arbetsförmedlingen är ett väl sammansvetsat team. De driver och håller ihop verksamhetens övergripande digitaliseringsarbete. En stor och komplex uppgift, där förberedelserna pågått sedan 2014, fast i form av mindre och enskilda digitaliseringsinitiativ.

För att få till en verklig förändring krävs ett helt team med rätt kompetens som förstår dagens och framtidens användande av digitala tjänster och sociala medier, menar Anna Palmgren, chef för sektionen digitalt engagemang på Arbetsförmedlingen. Flertalet medarbetare på sektionen är runt 30 år och yngre.

– Rätt kompetens och perspektiv ger mer kraft och kostar i förlängningen mindre pengar, säger Anna Palmgren.

”Pappan” till hela initiativet är Erik Sandström som är direktör på Arbetsförmedlingen, under generaldirektören, fortsätter hon.

– Erik såg att detta behövdes. Han har hela tiden drivit digitaliseringsfrågan och satt fokus på den och på kund- och användarperspektivet.

Anna Palmgren. Foto: Statens servicecenter.

Anna Palmgren, sektionschef för Digitalt engagemang på Arbetsförmedlingen, var moderator på Samverkansdagen 2018 och hon tog även med oss på Arbetsförmedlingens förändringsresa, från att vara "lokalt störst, till att vara digitalt först". Anna Palmgren har arbetat på Arbetsförmedlingen i tretton år och har hunnit prova på flera olika roller och områden på myndigheten.

Prova på att vara kund och få kundperspektivet

Anna Palmgren berättar om vikten att använda rätt strategi
för att uppnå visionen att gå från ”lokalt störst till digitalt först”, då man många gånger bara tittar på nya system och verktyg:

– Vi har ställt oss frågan: Hur vill man som kund få stöd och information?, och sedan utgå från det i vårt arbete på myndigheten.

Hon förklarar att systemen och verktygen också är väldigt viktiga, men blir också en hygienfaktor som ”bara ska fungera” om man utgår från  kundupplevelser och den digitala service som numera är standard för allmänhet och privatpersoner, inom allt fler digitala tjänster. Vi förväntar oss att det i dag ska finnas funktionella och smarta lösningar som fungerar dygnet runt.

– Hur och när på dygnet skulle jag som kund själv vilja ha service? Detta får vi fråga oss och utgå från när vi utvecklar våra tjänster. Vi har exempelvis stängt ner vissa lokala kontor runt om i landet de senaste åren, men samtidigt har vi aldrig haft mer ”öppet” än som det är nu, säger Anna.

Oavsett vilken verksamhet som bedrivs är det viktigt att
prova på att vara kund. Hur vill jag att detta ska fungera när jag är kund? Vad
upplevs bra och mindre bra?, och så vidare, menar Anna.

Fokus på utökad självservice och tillgänglighet

– Utvecklingen går så snabbt och nu vill kunderna kunna få hjälp när de själva har tid. Flertalet vill inte längre komma in till ett kontor för ett möte, utan de förväntar sig att själv kunna boka in sig på utbildningar och få information via självservicetjänster. Det har vi verkligen tagit fasta på, säger Anna.

”Utan transformationen finns inte vår myndighet om tjugo år”

 – Vi vill ju hänga med och vara en myndighet som finns kvar och tjänar sitt syfte om tjugo år. Utan transformationen finns inte vår myndighet om tjugo år. I dag finns smarta digitala lösningar som utbildningsfilmer, vi arbetar med möten och intervjuer via video eller med en Skypeliknande lösning. Nya tjänstelösningar som stöds av robotar och botar (program som genererar automatiska operationer digitalt) är redan på väg in.

Att förändra beteende och synen på service 

”Digitalt engagemang” går ut på att förändra synen på det digitala; att höja intresset och kunskapen genom inspiration och upptäckarglädje.

– Transformationen gör att vi som myndighet klarar dagens
och morgondagens kundkrav gällande digitala tjänster. Vi höjer kunskapsnivån och tänker på kundens perspektiv. Det är bara så Arbetsförmedlingen framåt kan ge service och genomföra sitt uppdrag med nöjdare kunder, högre effektivitet och bidra till en mer hållbar samhällsekonomi, säger Anna.

Hon berättar att den digitala resan ställer nya krav på alla medarbetare och chefer. Att vi öppnar upp för att lära nytt och vrida och vända på perspektiven och att utveckla sitt sätt att arbeta.

– Att följa med i utvecklingen inom sin yrkesroll är i dag ett faktum. Det går
mer och mer åt det hållet på dagens arbetsmarknad och att takten högst troligt går ännu snabbare i framtiden. Detta gäller självklart även för oss på Arbetsförmedlingen, säger Anna.

I linje med regeringens digitaliseringsstrategi

Förnyelserna som Arbetsförmedlingen nu genomför jackar väl in
i regeringens övergripande digitaliseringsstrategi, menar Anna. Det kan brytas ner till följande komponenter som myndigheten arbetar med och som ska hänga ihop med dess uppdrag, olika funktioner och inte minst tjänstedesign, som innefattar

  • digitala lösningar
  • digital trygghet
  • digital innovation
  • digital ledning
  • digital infrastruktur.

Arbetet på sektionen Digitalt engagemang riktar sig till:

  • Alla medarbetare på Arbetsförmedlingen
    Av myndighetens totalt omkring 14 500 medarbetare finns i dag cirka 350 digitala coacher som är centrala för transformationsresan. De får utbildning och stöd, exempelvis i form av workshopmaterial, filmer för att i sin tur kunna guida och vägleda övriga medarbetare. De ingår ofta
    i olika digitaliseringsprojekt både lokalt eller på nationell nivå. Till sin hjälp har även alla medarbetare tillgång till Digitalportalen, en lärplattform med utbildningar och tips för att de ska kunna klara sitt jobb.
  • Medborgarna
    Förutom de digitala lösningar som redan nämnts gällande mötesformer, utbildning och information, har Arbetsförmedlingen bland annat även tagit fram kunskapsplattformarna Digitala jag, Digitalakademin och OpenDigi. Digitala jag har exempelvis som syfte att hjälpa individer att lära sig mer och bli mer självgående generellt inom digitala tjänster och lösningar i samhället, att de inte blir exkluderade genom att inte ha digital baskunskap.

    Besök Digitala jag för att få veta mer

    Besök Digitalakademin för att få veta mer

  • Andra aktörer
    De som Arbetsförmedlingen samverkar med.

OpenDigi lanserades den 27 september

På Samverkansdagen 2018 lanserade Anna Palmgren Arbetsförmedlingens nya plattform, OpenDigi – en digital portal för medarbetare på Arbetsförmedlingen som nu delas öppet. Detta för att alla ska kunna ta del av Arbetsförmedlingens samlade initiativ för att skapa digitalt engagemang.

Besök OpenDigi för att få veta mer

Datorskärm som visar OpenDigi. Foto: Arbetsförmedlingen.

Foto: Arbetsförmedlingen.

Senast uppdaterad: 2018-10-03