NKI 2018 visar att ett kunddrivet engagemang ger resultat

En grupp neutrala avatarer i blåa toner med pratbubblor ovanför huvudet.

Kundens engagemang hjälper oss att förbättra vår verksamhet. Foto: Mostphotos.

I veckan kom resultatet för Statens servicecenters kundundersökning 2018. Som tidigare undersökte vi hur nöjda kunderna är med våra tjänster och leveranser. Undersökningen visade att insatser gett märkbara resultatförbättringar. Att lyssna på och arbeta med alla som använder våra tjänster förbättrar vår verksamhet. Engagerade kunder är en fantastisk tillgång!

Vilka svarade?

Kundundersökningen fångade svar och frisvar från användare och kontaktpersoner. Användaren är den statsanställde som får lön från oss eller kommer i kontakt med våra ekonomitjänster, exempelvis genom attestering av en faktura. Kontaktpersonen är en eller flera personer som arbetar på en myndighet som beställer tjänster av Statens servicecenter. Kontaktpersonerna har regelbunden kontakt på operativ, taktisk och strategisk nivå med medarbetare på Statens servicecenter, liksom regelbundna samverkansmöten.

Totalt svarade cirka 2 000 personer på kundundersökningen. 

Vad tycker användarna?

När alla våra användare fått tycka till ligger värdena inom alla områden
i nivå med föregående år eller högre. De fritextsvar som kommit in ger en bra och ganska tydlig bild av vad användarna vill att vi ska satsa på.

– Vi är förstås glada över att vi får fortsatt höga värden. För att göra ännu flera användare nöjda ser vi också att vi behöver snabba på införande av nya digitala lösningar med moderna gränssnitt, säger Mattias Åsander, divisionschef myndighetsservice på Statens servicecenter.

Bild

Sammanställning av användarnas svar. Klicka på bilden för att zooma in.

Vad tycker kontaktpersonerna?

Att satsningar på vissa utvalda områden kan ge resultat visar årets resultat för våra kontaktpersoner.

Under 2018 bytte vi ut webbplatsen Kundwebben mot Portalen, där användare och kontaktpersoner kan söka svar på sina frågor liksom lägga ärenden. De nya funktionaliteterna har gett effekt och för kundservice har värdet ökat med sju procent sedan föregående år. Kopplat till Portalen finns också förslag från våra kunder på ytterligare förbättringar.

Sammanställning av kontaktpersonernas svar. Klicka på bilden för att zooma in.

Hur tar vi hand om resultatet?

Våra kunder har både betygsatt våra tjänster och även bidragit med fler än 300 fritextsvar med förslag på förbättringar.

– Att få in över 300 förslag kan låta mycket men vi uppskattar alla som engagerar sig och delar med sig av sina förbättrings- eller utvecklingsförslag, stora som små. När fler önskar samma utveckling hjälper det oss att prioritera, säger Mattias Åsander.

De områden som sticker ut är förbättringsförslagen kopplat till tjänsteutveckling, kundfokus och samverkan. Dessa tre områden är beroende av varandra menar Mattias Åsander.

– Vi kommer att satsa ytterligare på kundsamverkan och vill i större utsträckning än tidigare, på ett strukturerat sätt, arbeta med kunddriven
tjänsteutveckling. Genom dessa satsningar hoppas vi på att våra kontaktpersoner ska känna att vi tillsammans kan bidra till att hitta kostnadseffektiva administrativa lösningar för staten, avslutar Mattias.

Efter helgerna kommer resultatet att analyseras ytterligare för att identifiera åtgärder som både kan ge nöjdare kunder och en effektivare statsförvaltning.

Senast uppdaterad: 2019-03-12